物业管理优质服务的“五个原（yuán）则（zé）”和（hé）“五个优（yōu）化”

一、 优质服务应该遵循的“五大原则”

1、主体（tǐ）性原则（zé）。从方法论（lùn）的角（jiǎo）度上看，重视（shì）研究物业管理服务主体特点是实现（xiàn）优质服务的关（guān）键（jiàn）。物业管理服（fú）务的主体（tǐ）对（duì）象包括固化的物和个性的人（业主或使用人），也就是（shì）我（wǒ）们经（jīng）常（cháng）讲（jiǎng）得物业（yè）管（guǎn）理，管理的是物，服务（wù）的是人，或者说是通过对物的管（guǎn）理来实现对人（业主（zhǔ）、客（kè）户）的服（fú）务。大（dà）多物业企业对服务（wù）主体（tǐ）的（de）研究不够深入，甚（shèn）*本末倒置（zhì），认为管理区域内自己说的算（suàn），将管理服（fú）务模式和内容（róng）复制强加于业主，而业主大（dà）多只（zhī）有是被动得接受，其结果往往是事倍功（gōng）半，服务**会大折扣，更（gèng）难谈得上（shàng）优质。其实（shí）业主需（xū）求的服务（wù）才（cái）是合适的，*合适的才可能（néng）是优质的。所以（yǐ）要研究（jiū）物（wù）业（yè）本（běn）身（shēn）的设计、结构、使（shǐ）用功能等特点（diǎn），了解业（yè）主的（de）实（shí）际需求，在（zài）对服务主（zhǔ）体的共性特点（diǎn）和个性差异**了解（jiě）的基础上，满足管理（lǐ）服务（wù）主体的需求是实现（xiàn）优质服务的核心所在。

2、主导性（xìng）原则。作为物（wù）业（yè）管理服务活动的客体，物（wù）业管（guǎn）理（lǐ）服务企（qǐ）业在（zài）管理服务中（zhōng）的**发挥自己的主导能（néng）动性，主动（dòng）了解到物业特（tè）征和（hé）业主的需求（qiú），做好各项物业基础（chǔ）管（guǎn）理公（gōng）共服（fú）务（wù），尽（jìn）可能地为业主提供一些个（gè）性化特约服务，以方便业主的工（gōng）作和生活，使（shǐ）业主能（néng）够真（zhēn）正地安居乐业。同时在管理服务中融（róng）入自己的思想，积极与业主（zhǔ）进（jìn）行（háng）沟（gōu）通（tōng）交流，收集业主对管理服（fú）务的（de）意见和建议，为持续改进工作提供依据。另外物业企业也要从员工个人形象和礼（lǐ）节等行为规范严格要求（qiú），主动展示给业主，让（ràng）业主有亲切（qiē）感和**感，这（zhè）也是优（yōu）质服务的重要（yào）一个方面。

3、实践性原则。实践是（shì）优质服务的基（jī）础和（hé）源泉。只有通过具体（tǐ）系统的工作实践，才能不断总结成熟的工作（zuò）经验**服务，进而实现优质服务。物业管理服（fú）务是物业企业（yè）依（yī）据委托合同内容开（kāi）展的各项管理服务工（gōng）作，及时**实施（shī）房屋本体及附属设（shè）施的（de）维护，满（mǎn）足业主的个性需求。无（wú）论多么超前的管理服务思想理论也都需要通过实（shí）践来验（yàn）证其（qí）有效性。

4、创新性原则。创新是（shì）优质服务的主线（xiàn）。通过创（chuàng）新服务（wù），为业主提供**、便捷、乐（lè）业和谐的工作（zuò）或生活环境，进而实现物业的保值升值。物业管理（lǐ）服务创（chuàng）新包括服务（wù）理念、管理模式（shì）、服务手（shǒu）段和管理技术的创新等很多方面，创新并不意味着改头换面，在管理服务（wù）中的大胆、求新（xīn）、求异（yì）、求变，用创新的（de）思想、内容和方法（fǎ），增加服务工作亮点，提高管（guǎn）理服务质量和效率，不断的创新是实（shí）现优质服务的保证。

5、现代性原则（zé）的。随着高新科技的迅速发展（zhǎn），在物（wù）业建设中（zhōng）引（yǐn）入（rù）了诸多高新（xīn）科技的（de）设施设备，物业建设智能化已经是大势所趋。面对新技术的挑战，优质的服务必（bì）须（xū）关注现代（dài）科（kē）技进步，要适应现代物业管理（lǐ）的技术要（yào）求（qiú），努力提高**管理技术水平，把**的技术运用到管（guǎn）理服务（wù）中去。面对（duì）现代化的物业的物业，一（yī）个仍（réng）然停留（liú）在传统管理（lǐ）技术、管理手段的管理（lǐ）服务很难称上优质。

二、优（yōu）质服务应该实行的“五大优化（huà）”。

1、优化各种资源。一个（gè）物业管理区（qū）域（yù）的资（zī）源具有多样性的（de），物业服务企业要对各种资源进行优化。优化资源要对**、社会、业主等之间的外部（bù）资（zī）源（yuán）进行整合，这样才可以使管（guǎn）理（lǐ）服务（wù）更（gèng）加便捷**。如在科技园（yuán）区内引入**服（fú）务平台设立一站（zhàn）式（shì）办（bàn）事大厅，引进金融、商务服务**，建立园区业主资源共享或互补，完善公共服务体系等优化资源（yuán）的方（fāng）法，为（wéi）业（yè）主的发（fā）展提供便利的服务；优化（huà）资源也要对企（qǐ）业内部各种资源进行整（zhěng）合（hé），企业通过优化（huà）内（nèi）部 的资源，利用内（nèi）部各项优势，通过**化的分工协（xié）作，优化各项服务流（liú）程等，为业主提供优质的服务。

2、优化（huà）与业（yè）主的关系。以为营销大师说过，我们要做的事就是赢（yíng）得顾（gù）客的信任和热情，假如做到（dào）了这（zhè）一点（diǎn），其（qí）余的问题就随着解决了（le）。物业企业与业主是（shì）服（fú）务与被服（fú）务的合同关系，明确了自己的权利和义务，，双方是平等的（de）共（gòng）同体（tǐ）不（bú）是对（duì）立（lì）面，良好的合作是双赢。要建立与业（yè）主（zhǔ）融洽的（de）关系，提倡跟业主交（jiāo）朋友，引导业主物（wù）业（yè）管理的消费观念，取得业（yè）主（zhǔ）对物业企业工作的理解支（zhī）持和配（pèi）合。优化主筛（shāi）选哪些客户是**客户，哪（nǎ）些客户（hù）是（shì）一般客户，哪些是潜在客户（hù），做好（hǎo）分级，做（zuò）到服（fú）务有（yǒu）的方（fāng）式。另外定（dìng）期（qī）走访更（gèng）好地了解（jiě）客户需（xū）求的变化，做好相应的（de）调整（zhěng）准备，让业（yè）主加深服（fú）务的认知度，切身（shēn）感受到优质服务，也是优化（huà）与业主关系的方法之一。

3、优化服务思想。物业（yè）管理（lǐ）服务的（de）产（chǎn）品就（jiù）是服务，明确为业主（zhǔ）服务（wù）的思想**重要。优质服（fú）务要转变思想，树立业（yè）主（zhǔ）*上的服务意识，在管（guǎn）理服务工作（zuò）中处处为业主着（zhe）想，紧紧（jǐn）围绕业（yè）主的需求来开展服务，要设身地为业主解决实际问题，方便业主（zhǔ）的工作（zuò）和生活，给业主创造一（yī）个舒（shū）心的环境，使（shǐ）业主（zhǔ）能（néng）够安居乐业。

4、优化服务内容（róng）。物业服务内容有很多（duō）方（fāng）面，优质服务的（de）内（nèi）容是具有特色的管（guǎn）理服务，一（yī）家物业企业不可能（néng）在物业管理（lǐ）服务各（gè）个（gè）方面都（dōu）很强，所以企业要结合项目特（tè）点，推出（chū）自己*有（yǒu）特色的管理服务，打造精品服务，让业主感到物有所值，甚（shèn）*超出期望。

5、优（yōu）化（huà）服务手段（duàn）。物业管理服（fú）务手段（duàn）在不同物业类型中不尽相同，能（néng）及时（shí）有效（xiào）的为（wéi）业（yè）主解决（jué）问题的（de）手段才是*实（shí）在的，才有可能（néng）实现（xiàn）优质服务。很（hěn）多优质服（fú）务的手段体现在服务的细节（jiē）上，如业主（zhǔ）有什（shí）么物（wù）业服（fú）务（wù）方面的需求（qiú），拨打一（yī）个电话，就（jiù）能听到（dào）真诚、甜美（měi）的声音，声音（yīn）中饱（bǎo）含物（wù）业管理服务人员的心血情感，感染业主，这真（zhēn）诚（chéng）、甜美的声音也（yě）是物业管理优质服务的重（chóng）要（yào）服务（wù）手（shǒu）段之一。

把服（fú）务真正做到（dào）尽善尽（jìn）美很不容易的，只有树立起良好的（de）服务意识，怀着（zhe）为业主（zhǔ）提供优质服（fú）务的理（lǐ）念，不断（duàn）创新（xīn）优（yōu）化各项管理服（fú）务，才能*终实（shí）现优质（zhì）服（fú）务。